Kõnekeskuse korraldamiseks on vaja lahendada kaks peamist ülesannet: muretseda tehniline ja tarkvaraline varustus ning koolitada töötajaid kõnedega hakkama saama. Kõnekeskuse töö kvaliteedi määrab automatiseerituse aste ja personali väljaõppe tase.
See on vajalik
Ühendus telefoniliinidega, kliendile meeldejäävad telefoninumbrid, telefoni- ja tarkvaravarustus
Juhised
Samm 1
Otsustage töö suund. See võib olla teie ettevõtte kliendikeskus või nn allhankekeskus, mis osutab selliseid teenuseid teistele organisatsioonidele. Tööd saab teha nii seoses potentsiaalsetele klientidele saabuvate kui ka väljaminevate kõnedega.
2. samm
Varustage dispetšeriteenuse tööruum. See peab vastama sanitaarnõuetele. Eelkõige määratakse ruumide pindala määraga 20 kuupmeetrit. ühe inimese kohta. Kõige sagedamini kasutatakse avatud ruumi, kus töökohad eraldatakse üksteisest vaheseintega. Pange raamatupidamise ja halduse töötajad teistesse ruumidesse.
3. samm
Erilist tähelepanu tuleks pöörata kõnekeskuse tehnilisele varustusele. Kõigepealt vajate telefoniliini, mis on ühendatud numbriga, mis algab numbritega 8–800, või tavaliste linnanumbritega. Samuti peate varustama spetsiaalse telefonivarustusega. Lisaks vajate kiiret Interneti-ühendust. Kõnekeskuse tarkvara peaks lahendama sellised probleemid nagu sissetulevate ja väljaminevate kõnede registreerimine, interaktiivse häälmenüü pakkumine, kõnede jaotuse korraldamine ja asjakohase teabe kuvamine operaatori tööjaamas, vestluste salvestamine, iga kliendi kõneajaloo salvestamine ja teised.
4. samm
Töötajate värbamine. Teil on vaja operaatoreid, juhendajaid, juhte, tehnikuid. Sageli ühendatakse kõnekeskuse töötajad mitmest tasandist koosnevaks struktuuriks. Sellisel juhul vastavad operaatorid tavakliendi küsimustele ja keerukamad küsimused edastatakse pädevale töötajale. Keskuse jaoks on vaja välja töötada optimaalne töörežiim. Reeglina töötavad operaatorid vahetustega.
