Mõni aasta tagasi olid töökuulutused täis fraase: "Otsin oma kliendibaasiga müügijuhti." Nüüd on selliste reklaamide arv märkimisväärselt vähenenud. Mis on selle põhjuseks? Ilmselt maksab juht koos oma kliendibaasiga ettevõttele rohkem kui spetsialist, kellele ettevõte pakub ärikliendibaasi. Lisaks tähendab baasiga töötanud juhi ettevõttest lahkumine automaatselt tema klientide “lahkumist”.
Nii pakub ettevõte juhtidele ärikliendibaasi, kellega koos töötada. Mida müügijuhilt nõutakse? On vaja säilitada praegune baas ja töötada selle laiendamise nimel. Haldur peab sisestama andmebaasi teavet klientide, tehingute, kavandatud koosolekute kohta. See tähendab, et kõik juhi arendatud kontaktid jäävad ettevõttesse. Mis kasu on juhil? Siin seisame silmitsi psühholoogilise barjääriga - vaatamata oma kliendibaasiga spetsialistide nõudluse vähenemisele eelistavad juhid oma päevikutesse klientide kohta teavet koguda. Esiteks arendatakse sel moel personaalset kliendibaasi, millega saate tulevikus koostööd teha, ja teiseks on päevik juhi “isiklik ruum”, kuhu on salvestatud kõige olulisem teave. Kuidas motiveerida juhti efektiivselt töötama ettevõtte kliendibaasiga?
On olemas arvamus, et CRM-süsteemi on võimatu juurutada ilma ettevõtte juhtkonna toeta. Ja tõepoolest, kui töötajate töö hindamisel ilmnevad ainult müük ja teenitud rahasumma, pole juhtidel motivatsiooni CRM-süsteemis töötada. Lõppude lõpuks ei kontrolli keegi nagunii, kes ja milliseid andmeid kliendid täitsid. Sellises olukorras suureneb risk, et seetõttu pole teie ärikliendibaasis ajakohaseid andmeid, kontaktandmed sisestatakse valesti või üldse mitte.
Mõelgem sellele, mida kliendibaasiga juhtide töös täpselt kontrollida tuleb? On vaja kindlaks määrata minimaalne andmekogum, mille juht peab ettevõtte CRM-süsteemi sisestama. Näiteks kui juht lepib kliendiga kokku, peab andmebaas sisaldama järgmist: koosoleku kuupäev, perekonnanimi, kliendi eesnimi ja tema kontaktandmed, koosoleku teema ja selle tulemus. Kui need andmed on saadaval, saate kontrollida halduri praegust koormust, andmete täitmise kvaliteeti ja tema klientidega tehtud töö tulemust.
Samuti peate mõistma, kui palju aega kulutab juht CRM-süsteemiga töötamiseks. Kui juht veedab poole oma tööpäevast andmete täitmiseks, siis jääb tal vahetute kohustuste - müügi - jaoks vähe aega. See tähendab, et kliendibaasiga töötamine on mugav. CRM-süsteem peaks võimaldama teil kiiresti sagedasi toiminguid teha. Näiteks kui töötaja annab aru iga sissetuleva telefonikõne kohta, on mugav kasutada olekute loendit, mille hulgast juht lihtsalt soovitud väärtuse valib: „tööle kaasa võetud“, „lõpetatud“jne. Või kui helistajal on vale number, ei tohiks raisata juhi aega üksikasjalikule aruandele telefoninumbrite sarnasuse või helistaja psühholoogilise profiili kohta. Kui teave telefonikõne kohta siseneb teie CRM-süsteemi sunniviisiliselt, hoolimata juhi tegevusest, on vaja selle teabe töötlemine automatiseerida.
On oluline, et CRM-süsteemi andmed ilmuksid aruannetes, mis analüüsivad juhtide tööd. Parem on, kui aruanded luuakse automaatselt CRM-süsteemis endas ja neid ei tehta arvutustabelites vahepealseid kohandusi. Kui see pole võimalik, peavad vähemalt aruande andmed vastama CRM-süsteemi andmetele. Sellisel juhul on juhile ilmne, et tema aruandes olevad näitajad sõltuvad otseselt kliendibaasi säilitamise kvaliteedist.
Kui juhi ülesandeks on täita CRM-süsteem andmetega, tuleb näidata, miks seda vaja on. Kui kohustasite juhte sisestama klientide kontaktandmed ettevõtte CRM-i süsteemi, kasutage seda. Näiteks otsustas ettevõte teavitada kliente müügist. Kui juht täidab valesti kliendiandmeid ega saa postitamiseks esitada telefoninumbrite või e-posti aadresside loendit, peab ta klientidega ise ühendust võtma, otsides kontaktandmeid päevikutest ja vihikutest. Parimal juhul saab ta pärast teatud aja veetmist ülesandega hakkama. Kuid suure tõenäosusega ei saa enamik tema kliente teada võimalusest kaupa kasumlikult osta.
Kui teie juhtidel on plaan võetud kontaktide, peetud koosolekute ja sõlmitud tehingute arvu kohta, on mõttekas plaani edenemist veebis näidata. Nii et juht, registreerides informatsiooni lõpetatud tehingu kohta ettevõtte süsteemis, näeb, et 5 tehingut 10st on suletud ja veel 5 on jäänud. Visuaalsed "loendurid" aitavad juhil praeguses olukorras kiiresti navigeerida ja juht juhi baasi ekspressanalüüsi läbiviimiseks. Ettevõtte süsteemis olevate andmete "puhtuse" säilitamiseks on alternatiivne võimalus - eraldada andmebaasis andmete registreerimiseks eraldi isik. Peamine eelis on see, et odavam ja lihtsam on õpetada ühte inimest andmetega õigesti käitlema kui tervet osakonda. Peamine puudus on selle operaatori koormus, mis on proportsionaalne juhtide arvuga, kellelt päring andmete sisestamise kohta ettevõttesüsteemi pärineb. Parim variant näib olevat tööjaotus: operaator vastutab näiteks isikuandmete sisestamise eest ja juhid - nende praeguste sündmuste andmete sisestamise eest.
Juurdepääsu jagamisel on täiendavaks eeliseks kliendi isikuandmete säilitamine. Kui aga CRM-süsteem ei võimalda andmete redigeerimise õiguste jagamist või kui ettevõtte juhtkond peab spetsiaalselt koolitatud operaatori olemasolu sobimatuks, tuleb sellest võimalusest loobuda.
Kokkuvõtlikult - mida on vaja ettevõtte CRM-süsteemi juhi kvaliteetseks tööks:
1. Juhi kontroll kliendibaasi hooldamise üle: kui keegi ei kontrolli - miks seda teha? 2. Juhtide töö kohta aruannete vormistamine CRM-süsteemis või andmete kasutamine aruannetes, nii et juht saaks aru, kust tema näitajad pärinevad. 3. Sageli tehtavate toimingute automatiseerimine, nii et juht ei veedaks neile pool oma tööpäevast. 4. Kasutades andmeid, mille haldur süsteemi sisestab. Kui kohustasite juhte sisestama andmebaasi klientide kontaktandmed, kuid neid andmeid kasutab ainult juhataja ise, vähendab see tema motivatsiooni. 5. Näitajate visuaalne kuvamine aitab juhil ja tema juhendajal olukorda veebis hinnata.
