"Miks vajate CRM-i?" - selle küsimuse esitavad tavaliselt juhid - erinevate CRM-süsteemide kasutajad, kellele juhtkond usaldab CRM-süsteemi andmetega täitmise. Miks on küsimusele nii lühidalt ja lühidalt vastata? Vaatame, mis on CRM põhimõtteliselt.
Vene keelde tõlgitud "kliendisuhete haldamine" on veidi arusaadavam, kuid mitte veel päris. Igaühel meist on sotsiaalne ring: perekond, sugulased, sõbrad, kolleegid. Ja loomulikult on iga selle ringiga mingisugune suhe. Millised on teie suhted Vasyaga? - lähedal, sõbralik. - Ja Pjotr Ivanitšiga? - Äri. On ebatõenäoline, et olete selle üle sageli mõelnud, kuid nii või teisiti juhite pidevalt suhteid oma suhtlusringi iga liikmega.
Kindlasti oli paljudel järgmine olukord: "Ma pole mingil põhjusel vanaema juures käinud, oleksin pidanud tema juurde külastama." Miks tegelikult külastada oma vanaema? Pöörata talle tähelepanu, täita hea lapselapse kohust, suhelda. Või veeta koos aega, arutada uudiseid, sugulasi, valimisi. Suure tõenäosusega sa ise sellele küsimusele täpselt ei vasta, vaid tead lihtsalt, et on aeg vanaemale külla minna. Või näiteks helistab sulle üks vana sõber: “Tere! Midagi pole pikka aega valitud. Läheme sel nädalavahetusel klubisse? Sel hetkel kontrollib teie kaaslane teiega suhteid.
Mõelge, sest kui kannate staatust "parim sõber", kohustab see teid tegema rohkem kui siis, kui olete "lihtsalt tuttav". Parima sõbra huvides sõidate kell 3 hommikul teisele poole linna. Ja eilse juhusliku tutvuse nimel? Või näiteks seltskonnas liiga palju joonud, rääkisite kõigile, mis naljakas lugu Petyaga juhtus, ja Petya solvus teile selle pärast, sest ta ei tahtnud, et kõik teaksid. Ja järgmisel päeval palute Petya ees vabandust ja kutsute ta oma kulul baari parandama. Nii haldate oma suhteid Petyaga.
Aga tagasi sõprade ja pereliikmete juurest klientideni. Kui teil on kliente, siis müüte ühel või teisel viisil midagi. Ja pole üldse oluline, kas need on kaubad või teenused, milline konkurents teie turul on ja milline on teie sissetulek. Teil on kliendibaas ja peate seda vähemalt hoidma ja hoidma ning maksimaalselt laienema.
On kätte jõudnud aeg võtta sahtlist päevik või märkmetega märkmik ja öelda uhkusega: "Siin on minu kliendibaas!" Päevikus on järjehoidja praegusel kuupäeval, möödunud kuupäevade lehtede nurgad on lahti rebitud, olulised sündmused on salvestatud spetsiaalsesse veergu lehe lõpus. Edukad koosolekud on esile tõstetud roosaga ja ebaõnnestunud kohtumised sinisega. Tundub olevat? Kogume nüüd päevikust statistikat: mitu eelmisel nädalal peetud koosolekut lõppesid edukalt? Kui palju kliente olete pärast läbirääkimisi veel kokku leppinud ja mis kuupäeval? Mitu kohtumist teil järgmisel kuul on? Ja mis kuupäeval oli teil kohtumine Ivanov S. V.-ga? Kõigile neile küsimustele saate kiiresti vastata ainult siis, kui klientide arv teie baasis on väga tagasihoidlik.
"Tööstuslikul" skaalal vajavad kliendisuhted tarkvara, mis võimaldab teha minimaalseid toiminguid: andmete otsimine, filtreerimine, sortimine. Lisafunktsioonidest muudavad automaatsed meeldetuletused ja postitused klientidega töötamise palju lihtsamaks.
Tõenäoliselt mäletate ilma päeviku ja kleepuva paberita monitoril oma vanemate ja lähimate sõprade sünnipäevi, oma parima sõbra koera nime, oma kauaaegsete klassikaaslaste nimesid. Kas mäletate, kui teie kolleegi sünnipäev on teisest kontorist, paremalt? See on ebatõenäoline, sest isegi nime on raske meelde jätta. Ja see pole üllatav, sest ta ei kuulu nende inimeste hulka, kelle kohta tuleb selliseid üksikasju meelde jätta. Inimese aju sorteerib pidevalt teavet ja määrab meelevaldselt staatuse - mis on oluline, mis pole oluline, mille saab täielikult peast välja visata. Miks, olles andmebaasis sada või kaks klienti, on raske kõiki olulisi kuupäevi, nimesid, sündmusi silmas pidada? Esiteks on teabe hulk liiga suur ja teiseks ei pea teie aju tõenäoliselt seda teavet oluliseks. CRM-süsteem on täiendav "mälu". Peate lihtsalt sisestama andmed ja õigel ajal kuvatakse koosoleku meeldetuletus või saadetakse teie kliendi sünnipäevaõnnitlused automaatselt meilile.
Kujutage ette, et teie ettevõttes ilmub uus nägu. Mõni tuttavate tuttav, kelle üks su sõber kutsus koos aega veetma. See, kuidas te temaga käitute, sõltub teie iseloomust, kombestikust ja meeleolust, kuid ükskõik, teie suhtlus uue tuttavaga algab üksteisele "kontrollküsimustega". Pealegi kuuluvad need küsimused tõenäoliselt kategooriasse "üldine": mida teete, kus elate, millised on teie hobid. Muidugi räägite meile endast midagi. Ka kategooriast "üldine". Seda nimetatakse "külmaks kontaktiks" - teil pole uue tuttavaga varem suheldud, kogute teavet, annate talle staatuse ja osutate mõnele rühmale oma suhtlusringkonnas. Pealegi saate seda kõike teha täiesti teadvustamata, kuid õhtu lõpus jõuate kindlasti järeldusele: "Mis huvitav inimene ta on!" või vastupidi "Meil pole temaga midagi ühist!" Järgmisel korral, kui kohtute uue tuttavaga, muutub teie suhtlus esimesest kogemusest lähtuvalt konkreetsemaks, kuna olete juba üksteise kohta esialgse teabe kogunud. Kas teil on palju ühist ja määrate sellele uue staatuse või eelistate jätta tuttavad tuttavatele.
Samamoodi on klient, olles esimest korda teie poole pöördunud, teie jaoks "külm kontakt". Nagu sina tema jaoks. Kuid siis sai klient talle huvi pakkuva teabe ja lahkub sõnadega „Ma pean mõtlema“. Kui te ei võtnud temalt kontakttelefoninumbrit, siis jääb üle vaid loota, et klient siiski naaseb. Te ei halda seda suhet, peate lihtsalt ootama kliendi otsust. Mis siis, kui klient tuleb tagasi, kuid te pole kontoris? Teie kolleeg, seda klienti esmakordselt nähes, tegeleb ka külma kontaktiga.
Ettevõtte CRM-süsteem tähendab tingimata ühte inforuumi, kuhu salvestatakse kliendi andmeid. Kui võtsite kliendilt kontaktid ja sisestasite need ühtsesse ettevõtte andmebaasi ning salvestasite ka oma läbirääkimiste olemuse ja tulemuse, siis järgmine kord, kui klient teie ettevõttega ühendust võtab, saab iga juht viidata suhete ajaloole. Võttes teavet selle kohta, miks klient viimati tuli, mida talle pakuti ja kuidas kohtumine lõppes, ei tegele teie kolleeg isegi kliendiga esmakordsel kokkupuutel "külma kontaktiga". Võrdle olukordi:
Klient: - Käisin eile teie juures ja rääkisin teie kolleegiga.
Juhataja: - Jah, ma tean, et olete huvitatud, võin teile pakkuda järgmisi võimalusi …
Või:
Klient: - Käisin eile teie juures ja rääkisin teie kolleegiga.
Juhataja: - Öelge meile, milles te kokku leppisite?
Kliendi jaoks olete teie ja teie kolleeg võrdsed esindajad ettevõttes, kuhu ta pöördus. Ja kui teil pole kaebuse kohta teavet, peate kliendi uuesti "võitma". See tähendab, et iga kord, kui tegelete "külmade" kontaktidega. Olukorra kujunemise esimese stsenaariumi korral ei pea klient raiskama aega, rääkides sellest, miks ta tuli ja mida ta vajab - see teave on juhile juba kättesaadav. Ettevõtte positiivne kuvand kujuneb kliendi silmis, kuna töötajad on tema vajadustest teadlikud, mis tähendab, et nad sellega tegelevad. Las klient tunneb end märkimisväärselt!
Kui klient pöördus ettevõttega kaebuse või pretensiooniga, on eriti oluline talle teada anda, et tema küsimusega tegeletakse. Lõppude lõpuks, kui klient koputab lahenduse otsimiseks kontorite ukse taha ja iga kord, kui temalt küsitakse "ütle mulle, mis juhtus?", Siis ei saa selle kliendi lojaalsust ettevõttele tulevikus tõenäoliselt oodata.
Uute klientide ligimeelitamine on tavaliselt turundus- ja reklaamiosakonna ülesanne. Aga kuidas sa tead, kui tõhusalt nad töötavad? Näiteks eelmisel kuul panid nad üles ribareklaami ja teie andmebaasi ilmus sada uut klienti. Efektiivsuse hindamiseks on vaja arvutada klientide arv, kelle bänner "tõi", ja kasum, mida ettevõte nendelt klientidelt sai. Selleks on vajalik, et ettevõtte süsteemis oleks märgitud allikas - kust sai klient ettevõtte kohta teada, samuti peaks olema teave vastastikuste arvelduste kohta kliendiga. Samuti peate teadma kulude taset, antud juhul - bänneri jaoks. Kui ettevõte kasutab reklaamimiseks erinevaid allikaid, saate need järjestada ja visuaalselt näha, milline reklaamiallikas on kõige tõhusam.
Seega on kliendisuhete juhtimissüsteemi vaja:
1. Kliendibaasi hoidmine
2. Kliendibaasi analüüs
3. Kliendiga suhtlemise planeerimine
4. Klientidega tehtava töö aruannete kiire koostamine
5. Sageli tehtavate toimingute automatiseerimine: kirjade, SMS-ide, meeldetuletuste kavandatavate sündmuste saatmine
6. Turundustegevuse efektiivsuse hindamine
Kuid me pole vastanud pealkirjas toodud küsimusele: "Miks on kliendisuhete haldamine vajalik?" Tõepoolest, milleks üldse suhteid juhtida, eriti klientidega? Miks te siis vanaema juures käite, minge oma parima sõbraga klubisse ja viige Petya baari. Leida tee kliendi südamesse, et ta tahaks teie juurde ikka ja jälle tagasi tulla. Lõppude lõpuks on püsiklientide olemasolu teie ettevõtte õitsengu kindla aluse võti.
