Kaebus on ärikiri, mis sisaldab ostja kaebust tarnija või töövõtja vastu. Dokument koostatakse kaupade tarnimise, lepingute ja teenuste osutamise lepingu tingimuste rikkumise tõttu. Kaebus kohustab vastaspoolt võtma meetmeid tuvastatud puuduste, puuduste kõrvaldamiseks või tekitatud kahju hüvitamiseks.
Miks vajate kaebust
Kaebuse vormistamine võimaldab ostjal deklareerida, et lepingutingimused on täidetud valesti, st rikuti tarbija õigusi. Selle dokumendi kättesaamisel peab tarnija (või töövõtja) võtma kasutusele meetmed tuvastatud puuduste kõrvaldamiseks või kahju hüvitamiseks. Kui kaebust ignoreeriti või ostja ei olnud rikkumiste parandamisega rahul, võib selle esitada kohtule.
Kaebuste käsitlemine on organisatsiooni tegevuse lahutamatu osa. Te ei tohiks sellise kirja kättesaamist pidada isiklikuks kuriteoks. Kaebused aitavad teha konstruktiivset tööd ettevõtte parandamiseks, kaupade (tööde, teenuste) kvaliteedi parandamiseks.
Nõuete liigid
Kaebusi võib olla erinevat tüüpi. Esimesse rühma kuuluvad kaebused müüjate teenuse kohta. Näiteks võib ettevõtte töötajal olla keeruline anda teavet toote omaduste ja eeliste kohta.
Teise rühma kuuluvad kaebused ettevõtte kohta, näiteks rahulolematus müügijärgse teenuse, reklaami, pakendamise jms suhtes. Kolmas kaebuste rühm on kaebused ostetud toote ja selle kvaliteedi kohta.
Menetlus võib võtta palju aega, eriti kui ettevõtja ei suuda konflikti koheselt lahendada. Sellisel juhul läheb asi kohtusse, siis võib ettevõttel tekkida märkimisväärseid kulusid.
Kaebuse sisu
Kaebus esitatakse kirjalikult ja see võib sisaldada nõudeid järgmiste parameetrite kohta:
- kaupade kvaliteet (tööd, teenused);
- laovarude kogus, kaal;
- vahemik;
- maksumus;
- Eeldatav tarneaeg;
- kaupade pakendamine, märgistamine;
- maksetingimuste rikkumine jne.
Kaebuste esitamise juhtumid ja nende reguleerimise viisid tuleb sätestada poolte vahelise lepingu tekstis (jaotis "Poolte vastutus" või "Nõuded").
Kuidas esitada kaebus
Kuidas kaebustega töötada, on täpsustatud standardis GOST R ISO 10002-2007, kuid erinõudeid pole, dokumendi ühtne vorm. Kuna nõue on aga omamoodi ärikiri, menetletakse seda vastavalt teatud reeglitele.
- Kaebus tuleb vormistada ettevõtte kirjaplangil, mis sisaldab nime, posti, e-posti aadressi, telefoni.
- Tuleb märkida dokumendi kuupäev ja registreerimisnumber.
- Pretensioon on adresseeritud tarnijale (töövõtjale), näidates ära organisatsiooni täieliku nime ja aadressi;
- Dokumendi pealkiri peab sisaldama linki lepingule. Näiteks: "_ nr _ kuupäevaga tarnelepingu alusel esitatud nõude kohta."
Kaebuse tekst peab sisaldama järgmisi elemente:
- Kaebuse koostamise alus (viide lepingule jne).
- Nõude subjekt (olemus), s.t milline rikkumine ilmnes. Näiteks: "Esitame teile nõude raudbetoonist rõngaste KS-1, 0 tarneaja rikkumise osas 20 tk., Mis on ette nähtud _ nr _ kuupäevaga sõlmitud lepinguga."
- Tõendid (lingid dokumentidele, mis kinnitavad kohustuste rikkumist). Näiteks: “_ nr _ kuupäevaga lepingus on täpsustatud järgmine tarneaeg _, kuid praegu on raudbetoonist rõngad KS-1, 0 koguses 20 tk. ikka ei saadeta.
- Karistused. Näiteks: „Kuna raudbetoonist rõngaste KS-1, 0 tarnetähtaegu rikuti, rakendatakse vastavalt lepingu punktile 13.3 trahve 0,01% iga viivitatud päeva eest. Alates _ oli mahaarvamise kogusumma _ rubla.
Hagiavaldusele peavad olema lisatud dokumendid, mis kinnitavad selle kehtivust. Kõik need tuleks loetleda lisas. See võib olla:
- kauba mittevastavuse toiming kvaliteedi, kvantiteedi osas;
- veodokumendid;
- karistuste arvutamine jne.
Kaebus tuleb esitada õiges vormis, ebaviisakus pole lubatud. Viisakus aitab adressaati üles seada konstruktiivseks dialoogiks. Kiri võib aga olenevalt olukorrast sisaldada hoiatust kohtusse pöördumise kohta juhul, kui tarnija rikkumisi ei paranda.
Nõude peab allkirjastama organisatsiooni juht või muu volitatud isik. Tihend on valikuline. Dokument koostatakse kahes eksemplaris: esimene tuleb saata tarnijale (täitjale). Teine jääb kompileerivale organisatsioonile.
Esimesel eksemplaril on soovitav saada organisatsiooni esindaja allkiri, kuhu nõue saadetakse. Koos allkirjaga tuleb lisada ka dokumendi kättesaamise kuupäev. Teise võimalusena võite saata kaebuse tähitud kirjaga koos tagastuskviitungiga, mis tõendab, et adressaat on dokumendi kätte saanud.
Kuidas kaebusi käsitleda
Parem on usaldada töö kaebustega kvaliteetsete teenuste töötajatele, kes kontrollivad rikkumiste tõesust, arvutavad kahju suuruse ja määravad võimalikud tegutsemisvõimalused. Mõnikord esitavad nõuded petturid, kes rikuvad kauba ise ära, et siis kahju eest raha saada.
Kui kaebus sisaldab objektiivset teavet, tuleks seda võtta kui konstruktiivset kriitikat. See aitab parandada ettevõtte tööd ja parandada toodete (tööde, teenuste) kvaliteeti. Kui saate teatud toote kohta palju nõudeid, peaksite mõtlema selle kvaliteedile või lõpetama selle tootmise täielikult. Sel juhul väldib ettevõte uute kaebuste saamist.
Milline on kaebuste käsitlemise ajakava?
Konkreetsed nõuded kaebuste esitamise ja läbivaatamise tähtaegadele ei ole seadusega kehtestatud. Nõuete esitamine ja läbivaatamine toimub siiski vastavalt regulatiivaktile, mis reguleerib tegevust konkreetses tööstusharus. Nõude laadi nõuete esitamise ja läbivaatamise tingimused saab kindlaks määrata tarnelepingus (tööleping, teenused).
Õigusaktides on kaebuste läbivaatamiseks määratud konkreetne tähtaeg järgmistel juhtudel:
- kaubaveoteenused - 30 päeva. (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikkel 797);
- sideteenused - tähtaeg sõltub teenuse tüübist (artikkel 55 nr 126-ФЗ "Suhtlemisel", 07.07.2003) ja jääb vahemikku 1 kuni 6 kuud.
- kaupade vahetamine ja tagastamine toimub 14 päeva jooksul ("Tarbija õiguste kaitse seadus", 07.02.1992, nr 2300-I).
Määratud seaduse nr 2300-I alusel sõltuvad tingimused tingimustest:
- kauba asendamine - 7 päeva;
- lepingu lõpetamine ja raha tagastamine - 10 päeva;
- puuduste kõrvaldamine - 45 päeva
Tähtaja möödumisel või kui klient keeldub oma nõuete rahuldamisest, saab ostja pöörduda kohtusse.
Kuidas kaebusele kirjalikult vastata
Kliendile tuleb tingimata vastata saabunud kaebuskirjale. Kui juhtkond kaalub kaebust liiga kaua, peate kirjutama adressaadile ajutise vastuse. Kirjas teatage, et kaebus saadi ja võeti selle läbivaatamiseks vastu sellise ja sellise aja jooksul. Näiteks: „Nõue raudbetoonist rõngaste KS-1, 0 tarnetähtaegade järgimata jätmise kohta on laekunud ja seda kaalutakse. Vastus antakse _ päeva jooksul pärast selle kättesaamist."
Kui juhtkond nõustub kaebusega, koostatakse sellele vastus lihtsa ärilise nõusolekukirjana. See peaks näitama, kuidas kaebus lahendatakse. Vastasel juhul väljastatakse keeldumiskiri.
Läbirääkimised kliendiga
Kui klient tuli ettevõtte juhi juurde isiklikult kaebust avaldama, on läbirääkimiste käigus vaja lahendada konflikti kõrvaldamise probleem. Tähtis on kliendiga õigesti suhelda. Läbirääkimistel olge rahulik ja viisakas. Te ei saa vabandusi otsida ja probleemi põhjust selgitada. Ostja pole sellest üldse huvitatud.
Konflikti lahendamiseks piisab tavaliselt kulutatud raha tagastamisest kliendile või toote vahetamisest. Ostja võib nõuda moraalset hüvitist, kahjutasu ja pöörduda kohtu poole. Sellisel juhul peate proovima klienti rahustada: vabandage ebamugavuste pärast ja pakkuge kompensatsiooniks mõnda boonust (näiteks allahindlust).
Vestluses on soovitav mainida ettevõtte eeliseid, saate näidata uute toodete näidiseid. Kuid olge ettevaatlik, et ärge edastage kliendile äriteavet. Kui selline töö on usaldatud kogenematule töötajale, selgitage talle kõigepealt, millist teavet ettevõtte kohta ei tohiks kõrvalistele isikutele avaldada. Kliendiga edukalt peetud läbirääkimised väldivad edasist kohtuprotsessi.
