Kliendikesksus on Venemaa äri jaoks üsna uus kontseptsioon. Kiiresti arenev majandus sunnib meid uute klientide ligimeelitamiseks otsima mittestandardseid samme. Seetõttu on äriarenduse jaoks nii oluline arvestada praeguste ja potentsiaalsete klientide huve.
Mis on kliendikesksus
Kliendikesksus on kogu organisatsiooni ja eelkõige töötajate keskmes, et rahuldada kõiki klientide vajadusi.
Konkurentsile vastu pidamiseks peate järgima mitmeid reegleid, sealhulgas uute klientide ligimeelitamine ja püsiklientide hoidmine. Selleks on vaja välja töötada turundusprogramm, mis on suunatud reaalsete ja potentsiaalsete klientide, partnerite või klientide vajadustele ja soovidele.
Programm võib hõlmata järgmist:
- mitmeid allahindlusi ja boonuseid hulgimüüjatele ja püsiklientidele;
- sooduspakkumised;
- konkreetsele klientide rühmale suunatud eriteenused.
Kliendikesksus hakkab ärimehi huvitama kõige sagedamini siis, kui nad soovivad suurendada müüki, suurendada klientide arvu või saada rohkem kasumit kui eelmisel aruandeperioodil. Teisisõnu on kliendikesksus tööriist, mis võimaldab teil saada uusi püsikliente, suurendades seeläbi organisatsiooni kasumit.
Kliendikeskne ettevõte ja selle töötajad
On jagunemine kliendikeskseks töötajaks ja kliendikeskseks ettevõtteks. Eduka töö jaoks on oluline, et ettevõtte poliitika oleks suunatud kliendi huvide täitmisele.
Ettevõte töötab välja täpsed reeglid töötajate käitumiseks klientidega suhtlemisel. Selle dokumendi kohaselt värbab, koolitab ja kontrollib ettevõte personali tööd.
Sellise regulatsiooni väljatöötamiseks peab ettevõte seadma esialgu õiged prioriteedid töös ja käitumises konfliktiolukordades. Müügi ja teenuste valdkonnas puudutab see reeglina klientidega suhtlemise, kaupade tagastamise või vahetamise reegleid, tagasimakseid halva kvaliteediga teenuste eest ning mitmesuguseid boonuste ja allahindluste pakkumisi.
Kliendile orienteeritud ettevõte on mõeldud eranditult pikaks ajaks ja aja jooksul tasuvad need jõupingutused püsiklientide ja stabiilse sissetuleku näol. Ettevõtted, kes ei hooli oma klientide vajadustest, kaotavad kiiresti oma maine ja muutuvad "lennuks-õhtuks". Kliendikeskne ettevõte investeerib alati kõigepealt reklaami ja mainesse, kuid mõne aja pärast saab sellest häid dividende.
Kliendikeskne töötaja on töötaja, kes teab, kuidas kliendi vajadusi tuvastada ja mõnikord isegi ette näha ning neid täielikult täita (Vene Föderatsiooni seaduse raames).
Kliendile orienteeritud töötaja on väga väärtuslik tööjõud, sest tänu kompetentsele tööle klientidega tõuseb müügitase, meelitatakse uusi kliente ning vastavalt suureneb ettevõtte kasum ja maine.
Eriti hinnatud on sellised kogenud töötajad turismi, müügi ja isiklike teenuste valdkonnas. Peamine on mitte minna liiga kaugele, töö tulemusena peaks klient olema rahul teenuse, ostetud toote või pakutava teenusega ning ettevõte saadud kasumi ja positiivse tagasisidega.
Sise- ja väliskliendid
Välised kliendid on inimesed, kes pöörduvad teenuse saamiseks ettevõtte poole.
Sisekliendid on otseselt ettevõtte töötajad.
Edukaks tööks peab ettevõte tegema koostööd mitte ainult klientide, vaid ka oma töötajatega. Pädevad juhid hindavad oma töötajaid ning julgustavad ja julgustavad neid igal võimalikul viisil. Kõige õigem lähenemine töötajatega töötamisel on aga selge tasustamise ja karistuste süsteem. Töötaja peab teadma oma kohustusi ja olema motiveeritud töötama ausalt ja kohusetundlikult.
Töötingimustega ja ülemuste suhtumisega rahul olevad töötajad töötavad paremini, mis väljendub nende suhtumises välisklientidesse ja kogu ettevõtte kasumisse.
Seal on loetelu teguritest, mille põhjal saab hinnata, kui töötaja on kliendile orienteeritud: rahulikkus ja positiivne suhtumine; enesekindel ja sõbralik suhtlus kliendiga; pakutava teenuse või toote kohta teabe omamine; oskus kiiresti kohaneda ja leida lahendusi keerulistes konfliktiolukordades; pädev kõne ja veenmisoskus; oskus manööverdada ja leida erinevate klientidega ühine keel.
Pädev juht peab mõistma, et kliendikesksus pole ainult hea teenindus. Esiteks on vaja töötajaid koolitada ja ettevõtte töösse turundusvõtteid sisse viia.
Üks turunduse üldtuntud definitsioone: "Turundus on klientide vajaduste ennetamise ja rahuldamise protsess enda kasuks." See on täpselt selline ettenägelikkus, mida tuleks ettevõtte töötajatele koolitada, alates tavalistest müüjatest ja juhtidest ning lõpetades direktorite koosseisuga.
Teine oluline oskus kliendile orienteeritud spetsialistidele on tähelepanelikkus. Jälgides ja analüüsides klientide käitumist, taotlusi, kaebusi ja kommentaare, saate välja töötada mitmeid väga kasulikke ettepanekuid ja tehnikaid ettevõtte tootlikumaks muutmiseks.
Turundajatega ei tohiks koonerdada, just nemad saavad ettevõtte kõrgemale tasemele viia.
Klient keskendub hotelli (hotelli) näitele
Turismiäris on selline tegur nagu kliendikesksus väga oluline. Paljud inimesed, kes valivad hotelli või hotelli puhkamiseks, toetuvad suuresti sellele tegurile.
Näitena võime tuua turismiäris hulga lisateenuseid, mille eesmärk on rahuldada külaliste vajadusi.
Spetsiaalne pakett lastega peredele:
- beebidele mõeldud beebivoodite pakkumine;
- jalutuskäru rent;
- animatsioon ja lastepidude pidamine;
- soojendusega lastebassein;
- mänguväljak;
- lapsehoiuteenused ja lastearstiteenused;
- lastemenüü söögitoas;
- allahindlused suurperedele ja kuni teatud vanustele lastele;
- ekskursioonide korraldamine;
- spordi- ja lastevarustuse rentimine;
- üleandmine.
Aktiivne puhkepakett:
- üleandmine;
- grupi- ja üksikekskursioonide korraldamine;
- disko;
- võimalus osta hotelli vastuvõtust pileteid erinevatele üritustele;
- auto ja motorolleri rent.
Kui hotell asub looduskaunis piirkonnas, peaksid turundajad seda tegurit maksimaalselt ära kasutama. Pakutakse järgmisi teenuseid:
- kalapüük;
- ratsutamine;
- vann või saun;
- paadiga sõitmine;
- paintball spetsiaalselt selleks määratud metsaosas;
- kontakteeruda loomaaiaga;
- mini talu.
Väliskülaliste mugavuse huvides peab hotelli personal valdama inglise keelt.
Turismis on kogu äri üles ehitatud kliendikesksuse põhimõttele. Hea hotelli töötajad peavad aimama soove ja rahuldama klientide kõiki vajadusi. Turismiäris on peamine asi puhkajate maine ja head arvustused. Teenuse, toidu, vaba aja korraldamise ja elamistingimustega rahulolevad külalised naasevad kindlasti hotelli rohkem kui üks kord ning soovitavad seda kindlasti ka oma sõpradele ja tuttavatele.
Peamine erinevus luksushotelli ja lihtsalt hea vahel on see, et te ei pea midagi lisa küsima. Külalised saavad kõik vajaliku kohe ja rohkem.
Kliendikesksus müügivaldkonnas
Otsemüügi osas on selles valdkonnas kliendikesksus esmatähtis. Näiteks pakuvad kodumasinate kauplused klientidele mitmeid tasuta teenuseid:
- kohaletoimetamine;
- seadmete paigaldamine;
- nõustamine operatsiooni alal.
Ketipoodidel on oma veebisaidid ja veebipoed. Ostjate mugavuse huvides on suurtes kaubanduskeskustes liftid, eskalaatorid, mänguväljakud ja lastetoad, toiduväljakud, kaunid asukohad ja originaalne sisekujundus. Kõik see pakub mugavat viibimist ja meeldivaid emotsioone ostlemisel. Peaaegu kõigi müüjate eesmärk on meeldiv ja viisakas suhtlus, eriti kui nad saavad protsendi oma müügist. Seetõttu veedavad inimesed palju aega kauplustes ja kulutavad rohkem raha.
Võib järeldada, et organisatsiooni kliendikesksus põhineb kolmel põhiprintsiibil: ettevõtte soov minimeerida koostöö käigus kliendiprobleeme; ostja probleemide ja küsimuste üksikasjalik kaalumine koos täieliku ja arusaadava selgitusega; müügitulu tasuvuse hinnangulise analüüsi läbiviimine; korraliku teenustaseme kujundamine.
Kui ettevõtte juhtkond pöörab piisavalt tähelepanu kliendikesksusele, õnnestub see. Rahulolevad kliendid reklaamivad kindlasti teie ettevõtet ja jätavad häid ülevaateid, mis toovad kaasa õitsengu.
